Como responder a avaliações no Google (com exemplos para copiar)

Quem está a escolher um restaurante, uma clínica ou alguém para pintar a casa lê as avaliações. E não lê só as estrelas: lê as tuas respostas.

Uma resposta bem escrita a uma avaliação má pode dar mais confiança do que dez avaliações de cinco estrelas sem resposta. Mostra que estás lá e que te importas. E o próprio Google diz, na página Gerir avaliações de clientes, que responder mostra aos clientes que valorizas a opinião deles.

As regras simples

1. Responde a todas, às boas e às más.
2. Responde depressa, de preferência em poucos dias.
3. Usa o nome da pessoa e fala do que ela escreveu. Nada de copiar e colar a mesma frase em todas.
4. Sê breve. Duas ou três frases chegam.
5. Nunca partilhes dados pessoais do cliente na resposta (datas de consulta, tratamentos, valores, moradas). A resposta é pública, e há dados que estás obrigado a proteger.

Avaliações boas

O objetivo é agradecer e, se der, lembrar o que fazes, de forma natural.

Exemplo (pinturas e remodelações):

Obrigado, Carlos! Foi um gosto pintar a vossa sala e o corredor. Qualquer coisa que precisem na casa, já sabem onde estamos.

Exemplo (restaurante):

Obrigada pela visita, Marta! Ficamos contentes por terem gostado do cabrito. Até à próxima!

Um erro que vejo muitas vezes é responder só “Obrigado!” a todas. Não está mal, mas desperdiças a oportunidade de mostrar que és uma pessoa e não uma máquina.

Avaliações más

Primeiro: não respondas a quente. Espera umas horas, relê, e só depois escreve.

O que eu fazia era seguir sempre esta ordem:

1. Agradecer o comentário (sim, mesmo o mau).
2. Pedir desculpa pelo que correu mal, se tiver corrido mal. Sem “mas”.
3. Explicar em uma frase, sem discutir, se houver alguma coisa a esclarecer.
4. Levar a conversa para fora do Google: dar um contacto para resolver.

Exemplo (clínica, sem dados pessoais):

Olá Ana, obrigada por partilhar a sua experiência e lamentamos que a espera tenha sido longa. Não é o que queremos para quem nos visita. Gostávamos de perceber melhor o que aconteceu: pode contactar-nos pelo [o teu telefone] ou por e-mail?

Exemplo (obras, quando o cliente tem parte da razão):

Olá Rui, tem razão: o trabalho atrasou dois dias em relação ao combinado e devíamos ter avisado mais cedo. Pedimos desculpa. Já mudámos a forma como avisamos os clientes quando há atrasos. Se houver alguma coisa por resolver na obra, ligue-nos, por favor.

(Os nomes dos exemplos são inventados: troca pelos dos teus clientes.)

O que não fazer

• Discutir em público. Mesmo que tenhas razão, quem lê vê uma discussão, não vê quem tem razão.
• Ameaçar ou acusar o cliente de mentir.
• Ignorar. Uma avaliação má sem resposta parece que não te importas.
• Oferecer descontos em troca de mudar ou apagar a avaliação, ou oferecer brindes em troca de avaliações boas. Vai contra as regras de conteúdo do Google.

Posso apagar uma avaliação má?

Não podes apagar avaliações. Podes denunciá-la ao Google se ela não cumprir as regras, por exemplo se for spam, tiver linguagem ofensiva, for de alguém que nunca foi cliente ou de um concorrente. É o Google que decide se a retira. Vê como em Denunciar avaliações impróprias.

Se a avaliação for verdadeira e só não gostaste dela, o melhor caminho é mesmo responder bem.

Resumo

• Responde a todas, depressa e com o nome da pessoa.
• Nas más: agradece, pede desculpa se for o caso, não discutas, leva para fora do Google.
• Nunca dados pessoais na resposta.
• Avaliações que violam as regras: denuncia. As outras: responde.

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